V boji o prežitie v e-commerce už dávno nestačí mať len pekný web a rýchlu dopravu. Zákazníci sú náročnejší, ceny PPC reklám neustále rastú a tlak na maržu sa zvyšuje. Ako v tomto prostredí uspieť a odlíšiť sa od gigantov?
V najnovšej epizóde podcastu Biznislab sa Martin Krupa rozprával s Dušanom Verešom, vedúcim oddelenia zákazníckeho skúsenosti v agentúre ui42. Témou bola nielen optimalizácia konverzného pomeru (CRO) v e-shopoch, ale predovšetkým dôležitosť budovania nadpriemernej zákazníckej skúsenosti (CX).
Zložitejšie produkty si pýtajú služby navyše
Online sa dnes predáva všetko, vrátane komplexných produktov, ako sú záhradné domčeky, sedačky či zložitejší stavebný materiál. Pri nich je nákupný proces pre zákazníka náročnejší. Má obavy – pri domčeku rieši ohlášku na stavebnom úrade, pri sedačke zasa to, či mu bude poťahový materiál príjemný na dotyk.
A práve tu vzniká priestor na to, aby ste predbehli konkurenciu. „Ak za zákazníka vybavíte stavebné povolenie, alebo mu za pár centov pošlete domov vzorky látok na ohmatanie, firma sa značne odlíši od piatich ďalších cenových ponúk,“ hovorí Vereš. Zákaznícka skúsenosť (CX) totiž zahŕňa každú jednu interakciu zákazníka s firmou, nielen funkčný dizajn pri vyklikávaní tovaru v košíku.
Prestaňte páliť peniaze na zbytočnú reklamu
Mnohé e-shopy bojujú s drahými reklamami. „Niekedy, keď auditujeme e-shopy, odporúčam zastaviť reklamy, lebo sú to spálené peniaze,“ konštatuje Dušan Vereš. Ak posielate draho zaplatených návštevníkov na pomalý web s nezrozumiteľným filtrom (napr. pri matracoch používate interný slang ako „kvalita 2, 3, 4“ alebo „flexi-kokos“), zákazník ponuku nepochopí a nakúpi inde.
Základom pre optimalizáciu (CRO) je rýchle načítanie stránky ideálne do jednej sekundy a kvalitné vyhľadávanie, ktoré dokáže konverziu až zdvojnásobiť. Kategórie musia zákazníka edukovať a filtre musia hovoriť jeho jazykom. Rovnako dôležitý je detail produktu, ktorý musí zodpovedať všetky otázky. Často stačí zmeniť nezrozumiteľný text či finančný žargón vo formulári. Presne to sa podarilo pri testovaní poistnej kalkulačky, kde sa len drobnou úpravou textácie zdvihla úspešnosť dokončenia o 20 percent.
Umelá inteligencia vás dovedie len do priemeru
Dnes dokáže umelá inteligencia (AI) navrhnúť a čiastočne nakódovať e-shop za pár sekúnd. Dušan Vereš však upozorňuje, že AI nahrádza niektoré aktivity, nie komplexnú prácu ľudí. „AI ti dá priemerný výstup. Stále potrebuješ človeka, ktorý ju očistí od balastu a povie, čo je dôležité,“ vysvetľuje v podcaste. Ak sa chcete odlíšiť, potrebujete ísť do hĺbky a pochopiť reálne správanie zákazníkov prostredníctvom výskumu. Ten neslúži len na chválenie sa vysokou spokojnosťou, ale najmä na pochopenie rozhodovacieho procesu a minimalizáciu rizika pri zavádzaní inovácií a investíciách.
Vypočujte si novú epizódu Biznislab a zistite:
Prečo by ste nemali inovovať a programovať nové funkcie bez predchádzajúceho výskumu so zákazníkmi.
Aký je rozdiel medzi UX (používateľským rozhraním) a CX (zákazníckou skúsenosťou).
Ktoré základné chyby v e-shopoch vás denne pripravujú o tržby a zbytočne predražujú reklamu.
Podcast Biznislab vzniká v spolupráci Denníka SME a digitálnej marketingovej agentúry ui42.
Podcast Biznislab nájdete na SME.sk, Spotify aj Apple Podcasts.
See omnystudio.com/listener for privacy information.
