Kvalitná zákaznícka podpora často rozhoduje o tom, či u vás zákazník nakúpi a či sa ku vám vráti opakovane. Livechat je výborný nástroj, ako ukázať, že ste zákazníkom stále k dispozícii a pomôcť im v prípade otázok pri výbere produktu, či ohľadom samotnej objednávky. Zákazníci v e-shopoch veľmi radi nakupujú aj mimo bežných pracovných hodín a preto, ak by ste chceli vykryť aj večerné hodiny (veľa objednávok padá medzi 20-22 hod.), museli by ste zamestnávať tím ľudí, riešiť zmeny, príplatky cez víkend apod. Druhou možnosťou je využiť službu reago, ktorá pri veľmi zanedbateľnej investícii zabezpečí toto všetko a vy sa tak môžete sústrediť na obchod, marketing a strategický rozvoj e-shopu. O tom, ako pracujú s nástrojom reago značky Curaprox a Voltride, sa dozviete v rozhovore s:
Daliborom Palšovičom – Obchodným manažérom reago
Petrou Papajovou – Head of Marketing Curaprox
Štefanom Báthorym – Generálnym riaditeľom Voltride
Viac o možnostiach a výhodách externej zákazníckej podpory sa dozviete aj na: https://www.reago.sk/
V rozhovore sa dozviete:
00:53 Aké služby poskytuje reago, ako celá myšlienka vznikla a v čom nástroj pomáha nielen e-shopom?
01:21 Ako sa nástroj posunul po produktovej aj obchodnej stránke, od posledného rozhovoru v roku 2019?
02:48 Je livechat manuálny alebo skôr automatizovaný?
03:36 Ako v Curaproxe pristupovali k supportu, ako bol riešený „pred reagom“ a podľa čoho sa rozhodovalo pri otázke interný vs. externý support (outsourcing)?
05:06 Ako dlho trvalo zaškolenie operátora, kým sa dostane do problematiky spoločnosti Curaprox?
06:30 Čo rozhodovalo pri výbere interného zamestnanca vs. externé riešenie?
07:06 Ako je support využívaný, či sa jedná o starostlivosť o zákazníkov, alebo skôr support aj na aktívnu podporu predaja (up-sell / cross-sell)
07:49 Prečo sa spoločnosť Voltride rozhodla pre reago, ako nástroj funguje a načo je najviac využívaný
09:57 Koľko chatov denne Voltride spracuje?
11:34 Ako sa dotkol trhu pokles cashflow? Ktoré „funkcie“ reaga prinášajú najväčšiu hodnotu a aký to má dopad na biznis z pohľadu spokojnosti zákazníkov alebo ziskovosti?
13:27 Ako často musia odpovedať na špecifické otázky zákazníkov priamo zamestnanci vo Voltride?
16:06 Je možné nástroj reago využívať na sales prípadne služby po nákupe?
17:31 Má reago obmedzenia alebo sa vie zamerať sa na akýkoľvek druh eshopu?
18:59 Je nejaký prostriedok na zistenie rentability využitia livechatu?
19:47 Ako prebieha spolupráca s novým klientom. Akým spôsobom si spočítať náklady/výnosy na chatcentrum oproti napr. internému supportu?
25:43 V akých časoch sú peaky v rámci supportu a ako sa to mení počas roka prípadne celkovo v čase?
27:41 Výhody a nevýhody interného supportu vs. outsourcingu a pre aký typ e-shopov je reago vhodné?
Tip 1: Dajte nám follow a budete o nových videách informovaní ihneď po zverejnení.
Tip 2: Naše rozhovory môžete počúvať aj s parádnym videom z Forbes Business Lounge na našom Youtube kanáli: https://www.youtube.com/pricemaniaacademy.
Tip 3: Ďalšie videorozhovory a články nájdete aj na blogu Pricemania Academy: https://www.pricemaniaacademy.sk/blog.
Tip 4: Pri výbere kvalitných dodávateľov odporúčame sledovať aj náš projekt https://www.ecommerce-katalog.sk.
