Žijeme v čase rastúcich cien reklamy a hyperkonkurencie vo väčšine e-commerce segmentov. Veľa e-shopov sa pasuje s poklesom ziskovosti a niektoré narážajú na problémy s cashflow. O to dôležitejšie je maximalizovať mieru konverzie a priemernú hodnotu objednávky a následne aj spokojnosť zákazníka, aby sme zvýšili pravdepodobnosť, že sa k nám vráti.
Rýchlosť a kvalita zákazníckej podpora má na tieto metriky zásadný vplyv, napriek tomu sa veľa e-shopov tejto časti biznisu nevenuje dostatočne. O tom, ako by mala vyzerať špičková zákaznícká podpora v e-shopoch v roku 2025, som sa rozprával s Jakubom Sidorjákom zo spoločnosti Daktela. Rozobrali sme, čo je v zákazníckej podpore kľúčové z pohľadu koncových zákazníkov aj e-shopov, akým spôsobom tieto služby riadiť a automatizovať a aké možnosti, ale aj obmedzenia prináša so sebou nástup umelej inteligencie.
Rozhovor odporúčam každému majiteľov či manažérovi e-shopu, ktorý chce zvýšiť ziskovosť e-shopu a spokojnosť zákazníkov.
Ak si chceš nechať zauditovať zákaznícku podporu v tvojom e-shope a získať odporúčania pre jej zlepšenie, využi teraz promo od Daktely a získaj audit ZDARMA: https://daktela.com/sk/audit-zdarma
V rozhovore sa dozvieš:0:00 Úvod0:33 Jakub, nie vždy je zákaznícka podpora v e-shopoch top priorita, prečo je podľa teba dôležitá z pohľadu finančných výsledkov firmy?2:00 Ktoré parametre zákazníckej podpory sú dnes kľúčové z pohľadu koncového zákazníka?3:25 Zákazníci dnes komunikujú aj nakupujú cez rôzne kanály. Ktoré komunikačné kanály sú najviac využívané a akým spôsobom ich dokážete v Daktele integrovať?9:55 Ktoré parametre zákazníckej podpory sú dnes kľúčové z pohľadu koncového zákazníka?10:47 Ako optimalizovať procesy tak, aby zákazník dostal odpoveď čo najrýchlejšie, ale zároveň presne a kvalitne?13:14 Aké sú výhody a limity využitia týchto nástrojov v kontexte reálnych zákazníckych problémov?15:22 Kedy je stále potrebné zasiahnuť ľudským faktorom a aké úlohy by mali operátori vykonávať?17:46 Ako zabezpečiť, že zákazníci nebudú frustrovaní čakacím časom, aj keď je zvýšený objem požiadaviek?22:23 Od akej veľkosti e-shopu má zmysel uvažovať o "profi" riešení zákazníckej podpory?25:11 Ako zákaznícku podporu následne škálovať pri rastúcom e-shope?27:14 Ako riešiť zákaznícku podporu pri expanzii, bez toho, aby som musel najímať full-time lokálnych ľudí?30:35 Ktoré e-shopy na SK/CZ trhu majú podľa vás top zákaznícku podporu a prečo?31:36 Na záver, predstav trochu bližšie firmu Daktela?👑 Ak ťa tento rozhovor zaujal, pridaj sa do komunity e-shopárov na https://www.eshopovykral.sk a čerpaj know-how pre dlhodobé zvýšenie ziskovosti tvojho e-shopu. 🚀Projekt Eshopový kráľ podporujú:BluewebCorlonezTatrapay+
Sleduj nás na sociálnych sieťach:LinkedInInstagramTikTok--------------------------------------------------------------Ja som Mišo Král a vo svete e-shopov som už viac ako 17 rokov. Od roku 2007 som budoval porovnávač cien Pricemania, ktorý už po 3 rokoch fungovania dosiahol 1 mil. návštev mesačne. Od roku 2013 pomáham e-shopom pri zvyšovaní ziskovosti, formou konzultácií, workshopov a tohto podcastu. Ak potrebuješ pomôcť s tvojim e-shopom, ozvi sa mi na [email protected] a dohodni si bezplatnú úvodnú konzultáciu.
